Blog

Paolo Fabrizio è Social Customer Service Expert, Author, Speaker. Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, dopodiché approfondisce il legame tra social network e customer service. Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e l'omonimo podcast settimanale. Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il 1° libro in Italia sul tema. Consulente, formatore, autore e speaker per convegni in Italia e all’estero.  

Come hai iniziato la tua avventura da Freelance e come hai scelto il ramo del Customer Service?

Dopo oltre 15 anni di lavoro come dipendente, 3 anni fa ho iniziato la mia carriera da consulente. È stata una scelta in controtendenza, dato che avevo già 40 anni suonati, ma sentivo che era giunto il momento di capitalizzare la mia esperienza precedente in un ruolo più autonomo. Infatti avendo partecipato alla start-up della prima compagnia assicurativa online in Italia ho avuto l'opportunità di ricoprire svariati ruoli uniti da un denominatore comune: la relazione con il cliente.

A questa forte esperienza sul campo nel servizio clienti ho coniugato lo studio e l'applicazione di strumenti digitali (social netowrk ed app) come nuovi canali da integrare nel call-centre / customer service.

Quali sono i principali motivi per cui i tuoi clienti si rivolgono a te?

A prescindere dal primo canale attraverso il quale i potenziali clienti hanno iniziato a conoscermi (libro, blog, podcast o convegni) credo che l'elemento chiave sia il passaparola positivo. La mia esperienza in tema di Social Customer Service viene riconosciuta e ovviamente la cosa mi gratifica. in particolare ho notato che la maggior parte dei feedback positivi che ho ricevuto ruotano attorno a tre valori: professionalità, chiarezza ed visione prospettica. 

Quali canali usi per trovare nuovi clienti?

Innanzitutto il mio blog SocialMediaScrum, che alimento ogni settimana con articoli, best practice ed interviste in tema di servizio clienti digitale; inoltre l'omonimo podcast con nuovi episodi ogni giovedì. Ovviamente utilizzo attivamente i principali social network per diffondere i miei contenuti e devo dire che ottengo i migliori risultati in termini di lead generation attraverso LinkedIn e Twitter (che tra l'altro rimangono i miei preferiti).

Infino il mio libro, La Rivoluzione del Social Customer Service, (il 1° in Italia sul tema) si è rivelato un ottimo magnete per acquisire nuovi clienti (soprattutto aziende medio-grandi).

Hai qualche suggerimento per chi si avvicina oggi al mondo della libera professione?

Premessa: la risposta che sto per darti è influenzata da tanti anni vissuti da dipendente. Detto ciò, posso dire che ho dovuto cambiare molto di me stesso. Innanzitutto ho dovuto acquisire una mentalità imprenditoriale = cercare sempre nuove idee di business > metterle alla prova > dopodiché scartale o utilizzale. Tuttavia la prova del nove per un dipendente che sta pensando di diventare libero professionista è molto più semplice e cruda.

Chiedigli di rispondere a caldo a questa domanda: 'a cosa sei disposto a rinunciare di ciò che hai oggi?' Se la persona tentenna o non ha il coraggio di mettere in gioco nulla di ciò che ha da anni ma che spesso si da per scontato (ad es. stipendio fisso, ferie, malattie pagate) significa che non è pronto per il grande passo. 

Pro e contro della libera professione.

Pro: sei il capo di te stesso e l'organizzatore delle tue giornate, delle tue settimane. Ciò ti dà un senso di libertà ineguagliabile rispetto al lavoro da dipendente.

Contro: proprio perché nessuno decide l'ordine della tua agenda, devi essere molto più disciplinato ed esigente con te stesso. Altrimenti rischi di essere dispersivo, pur lavorando più ore (e giorni) alla settimana di quando lavoravi da dipendente. Un altro pro è la possibilità di lavorare con aziende di svariati settori; per quel che mi riguarda è un'occasione di crescita professionale ed umana incredibile e soprattutto è molto stimolante.